Les objectifs du parcours :

• Appréhender les principales règles régissant les marchés publics
• Lister les étapes les plus importantes dans l'établissement d'un marché public
• Identifier les paramètres essentiels des marchés publics liés à leur préparation, leur passation et leur exécution

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de choisir la forme et la procédure de marché les plus adaptées à votre besoin, de rédiger des clauses pertinentes dans vos documents de la consultation encadrant au mieux votre fournisseur et, enfin, d'améliorer l'exécution de votre marché grâce aux bonnes pratiques qui vous seront présentées.

Pourquoi choisir ce parcours :

• 13 vidéos et 3 interviews d’experts
• 4 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Un forum de discussion pour partager avec la communauté ABILWAYS

Eve BELHASSEN

Acheteur à la CNAMTS, et consultante Marchés publics à la CPAM de Paris, Mlle Eve BELHASSEN participe à la formalisation et à l’application de la politique achat du réseau de l’Assurance Maladie, ainsi qu’à l’optimisation de l’offre de services auprès de la branche Maladie. Mlle BELHASSEN élabore les procédures de mises en concurrence nationales tout en garantissant que celles-ci permettent d’optimiser les achats en termes de délai, de maîtrise de coût, d’homogénéité des prestations et de satisfaction du besoin dans le cadre de la réglementation des marchés publics. À côté de son emploi à la CNAMTS, Mlle Eve BELHASSEN a créé sa propre autoentreprise de soutien, de conseil et de formation des organismes publics et collectivités territoriales aux fins de les accompagner dans l’établissement de leurs marchés.

Avec la participation exceptionnelle de :
 

• Azdine AYAD
  Directeur commande publique - Ville de Saint-Denis
  
  
• Thierry DAL FARRA
  Avocat Associé - UGGC Avocats
  
  
• Pierre-Ange ZALCBERG
  Responsable du département des marchés publics - Établissement Français du Sang
  
  

Chapitre 1 : Préparer son marché public

• Activité 1 : Pourquoi sourcer et benchmarker son marché public ?
• Activité 2 : Comment choisir la forme de son marché public ?
• Activité 3 : Quelle procédure de marché public appliquer à son besoin ?
• Activité 4 : Quelles obligations respecter pour un marché public de faible montant ?
• Test : La préparation de son marché public

Chapitre 2 : Rédiger les principales clauses de son marché public

• Activité 1 : Comment établir les modalités de consultation d’un marché public ?
• Activité 2 : Comment définir le prix de son marché public ?
• Activité 3 : Comment encadrer son fournisseur dès la rédaction d’un marché public ?
• Test : Les principales clauses de son marché public

Chapitre 3 : Réussir et sécuriser la procédure de mise en concurrence de son marché public

• Activité 1 : Comment sélectionner les candidatures d’un marché public ?
• Activité 2 : Comment analyser les offres dans un marché public ?
• Activité 3 : Comment négocier les offres dans un marché public ?
• Activité 4 : Quelles informations transmettre aux candidats évincés d’un marché public ?
• Activité 5 : Comment limiter les risques de contentieux dans un marché public ?
• Test : La procédure de mise en concurrence de son marché public

Chapitre 4 : Exécuter son marché public

• Activité 1 : Quand conclure un avenant dans un marché public ?
• Activité 2 : Quelles sont les obligations de dématérialisation dans un marché public ?
• Activité 3 : Comment évaluer efficacement les fournisseurs d’un marché public ?
• Test : L’exécution de son marché public

Les objectifs du parcours :

• Définir efficacement les besoins d’achats
• Identifier les leviers pour améliorer la qualité des achats et réduire les coûts
• ppréhender les stratégies et les différents niveaux de pilotage de l’achat

À l’issue de ce parcours, vous aurez les clés pour que vos achats publics soient plus efficaces, plus qualitatifs et économiquement plus performants.

Pourquoi choisir ce parcours :

• Des vidéos et des interviews pour découvrir un contenu
• Des activités ludiques pour mémoriser
• Un quiz de validation des connaissances pour s’évaluer
• Ressources à lire pour approfondir
• Un Forum de discussion pour partager

Christelle Pluton-Denny

Christelle Pluton Denny a travaillé au sein du service achats du groupe Randstadt pendant 7 ans. Dans la cadre de ses fonctions d'Acheteur National, elle avait pour mission de lancer les appels d'offres, d'harmoniser les pratiques achats, développer les interfaces achats/ fournisseurs à travers des extranets, mettre en place des stratégies d'achats et des outils de suivi de la performance achats. Forte de ses années d'expérience, elle intègre la CCI Paris Ile de France en 2008. Son arrivée à la CCI coïncide avec la professionnalisation du service achats. En tant que chef de projets achats, puis Coordinatrice Achats d'un portefeuille achats, Christelle a travaillé sur l'amélioration des processus achats, la mise en place d'outils de reporting, la mise en place des stratégies et politique achats. Dans le même temps, elle travaille avec une équipe d'acheteurs et sensibilise les prescripteurs à la nécessité de bien définir leur besoin. Depuis 2015, Christelle est Président du cabinet CEC AUDIT & CONSEIL. Elle accompagne les entités publiques et privées dans les marchés publics à travers des formations mais également en tant que consultant sur la rédaction de marchés publics ou d'appui à la réponse d'un marché public.

Avec la participation de :
 

• Patricia Jouannet
  Consultante achats, formation et coaching
  
  

Chapitre 1 : Préparer son achat public

• Comment planifier son besoin d’achat public ?
• Comment clarifier son besoin d’achat public ?
• Comment optimiser son achat public via l’externalisation et la mutualisation ?
• Comment intégrer l’innovation et le développement durable dans l’achat public ?

Chapitre 2 : Tirer le meilleur parti de son marché fournisseurs

• Comment identifier la nature de son marché fournisseurs ?
• Pourquoi lier son besoin d’achat public avec l’offre fournisseurs ?

Chapitre 3 : Choisir l’offre la plus avantageuse

• Comment déterminer ses critères de choix pour un achat public ?
• Quelle méthode d’analyse économique choisir pour son achat public ?
• Comment préparer efficacement la négociation dans un achat public ?
  Test : Quelles solutions pour gérer les négociations difficiles ? (ITW) Patricia Jouannet

Chapitre 4 : Améliorer le processus achats

• Quels outils utiliser pour le suivi de ses achats publics ?
• Comment piloter les achats publics ?

Les objectifs du parcours :

•    Découvrir l'assertivité et ses impacts au quotidien
•    S'approprier quelques techniques d'affirmation de soi
•    Oser dire non de façon constructive
•    Faire preuve d'assertivité dans différentes situations

 A l'issue de ce parcours, vous serez en mesure de vous affirmer au quotidien en formulant requête, critique ou remarque de façon constructive. 

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

•    12 vidéos et 2 interviews d’experts
•    3 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
•    Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
•    Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances

Les experts du parcours :

• Catherine BERLIET
  Conseillère, formatrice et coach en middle et top management
  
  Catherine Berliet a 15 ans d'expérience en conseil, formation et coaching (middle et top management) pour de grandes Entreprises Françaises. Elle a développé une expertise en Efficacité Professionnelle et Communication et Leadership. Elle s'appuie sur une expérience de responsable d'équipes, de consultante en communication pour un groupe international et de directeur pédagogique au sein d'un cabinet RH. La diversité des missions qui lui ont été confiées (réorganisation de services, amélioration continue dans l'industrie, développement des compétences, animations et accompagnements) lui permet de s'adapter à des contextes variés. Elle intervient auprès de nombreuses entreprises, de toutes tailles, tant en management qu'en développement personnel, attaché, dans chaque formation, à permettre aux participants de développer leurs potentialités, à gagner en assurance et en connaissance de leurs points forts.
   
• Frédérique LUSZCZYNSKI
  Consultante Formatrice
   
• Renaud WAKSELMAN
  Consultant Formateur

CHAPITRE 1

Définir l'assertivité et mesurer son importance

• Quand n’êtes-vous pas assertif ?
• Qu’est-ce que l’assertivité ?
• Pourquoi s’affirmer dans sa vie professionnelle ?
• Pourquoi s’affirmer dans sa vie personnelle ?
  
   

CHAPITRE 2

Découvrir quelques clés d'affirmation de soi

• Pourquoi bien se connaître ?
• Et si vos émotions étaient à votre service ?
• Qu’est-ce que l’ntelligence émotionnelle ? (ITW Frédérique Luszczynski) Quelle méthode à l’appui de votre assertivité ?
• Écoute, empathie, en quoi ces qualités sont-elles importantes ?

CHAPITRE 3

Rester assertif en toute situation

• Comment gérer les conflits avec assertivité ?
• Pourquoi utiliser l’assertivité en entretien ?
• Comment l’assertivité permet-elle de mieux gérer la critique ?
• Comment mieux communiquer en usant d’assertivité ?
• Quel lien entre assertivité et leadership ? (ITW Renaud Wakselman)
   

Les objectifs du parcours :

• Transposer les principales clés de la communication d’influence dans son quotidien professionnel et développer des réflexes d’influence faciles à mettre en place
• Muscler sa force de persuasion et guider ses interlocuteurs à prendre la bonne décision
   

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

• 18 vidéos et 5 interviews d’experts
• 15 activités ludiques et 3 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances
   

Éric GOULARD
Expert en communication non verbale et crédibilité

Éric GOULARD étudie les sciences cognitives et comportementales depuis presque 25 ans. Il a consacré plusieurs livres à la perception et aux sciences sociales : comment détecter les mensonges, comment maîtriser l'intelligence non verbale, l'importance de la perception dans les relations humaines...
Il forme pour la marque EFE du Groupe ABILWAYS.

Jérôme WARGNIER
Directeur pédagogique et Coauteur des scripts du MOOC – Alberon Partners.

Jérôme WARGNIER est conférencier et l’auteur de nombreuses publications sur le leadership et le développement des compétences. Il dirige le cabinet Alberon Partners qui accompagne les entreprises dans l’élaboration de leur stratégie de développement du capital humain et la conception de dispositifs de formation multimodale. Les profondes mutations de l’entreprise et leurs impacts sur les pratiques RH et formation sont l’intarissable source de sa passion professionnelle.
 

Fabrice DAVERIO
Directeur Conseil et Stratégie – Groupe ABILWAYS

Fabrice DAVERIO est coach et formateur en communication d’influence. Il dirige le pôle conseil et stratégie du groupe ABILWAYS, propose aux entreprises des solutions de learning sur mesure tenant compte des contenus, modalités, certifications et financements. Il dirigeait auparavant le CFPJ, expert médias et communication, où il avait créé et managé l’offre Leadership, à savoir la formation et le coaching de dirigeants.
Il avait commencé son parcours professionnel chez L’Oréal puis LVMH dans des fonctions commerciales avant de changer d’orientation, se former au coaching, à l’analyse transactionnelle et à l’approche systémique paradoxale. Fabrice a écrit, coécrit ou cotraduit Structure et dynamique des organisations et des groupes aux Éditions d’Analyse Transactionnelle, La communication d’influence aux éditions CFPJ, Manager au quotidien et Les outils du développement personnel pour manager aux éditions EFE/Eyrolles.

Hubert GAZET
Consultant en management et relations humaines - Leadership Coach

Hubert GAZET a plus de 25 ans d'expérience professionnelle. Il est coach professionnel depuis 2002 et fondateur en 2005 du cabinet Hubert Gazet Consultants, spécialisé dans l’accompagnement des managers.
Il débute sa carrière dans le conseil en stratégie (EDS Management Consulting), puis exerce pendant 12 ans des responsabilités de business développement et de management commercial dans l’Industrie (Intertechnique / Zodiac Aerospace) et les Services (Steria, Orga Consultants / Sopra Consulting), en France et à l’international.
Passionné par le champ des relations humaines dans l’entreprise, Il se forme à partir de 1996 à différents modèles relationnels, puis au coaching. Il est membre Associé de la Société Française de Coaching depuis 2003.

Catherine OLIVER
Consultante senior en Management des ressources humaines

Catherine Oliver est spécialisée dans le conseil, la formation, la gestion des fonctions et la conduite de missions liées à la valorisation des carrières et des personnes. Elle intervient dans l’accompagnement des évolutions des entreprises et institutions afin de faciliter les mutations des fonctions et des compétences.
Elle met son expérience au service de la formation depuis plus de 25 années et anime des formations sur la dynamisation des techniques du management et l'optimisation des forces de vente.
 

Lohyd TERRIER
Docteur en Psychologie sociale et Professeur assistant à l’EHL (École Hôtelière de Lausanne)

Dr Lohyd TERRIER est professeur Assistant en Comportement Humain & Performance à l’école hôtelière de Lausanne. Avant de rejoindre l’école hôtelière de Lausanne, il a enseigné dans différentes universités françaises et suisses. Il est également expert scientifique pour différentes revues académiques. Ses recherches portent sur l’influence et la persuasion et sont régulièrement publiées dans des revues scientifiques internationales.
 

CHAPITRE 1

• Décrypter le fonctionnement d’une communication influente
• Qu’est-ce qui différencie communication performante et persuasion ?
• Pourquoi intégrer la perception de l’autre dans ses échanges ?
• Comment sont prises nos décisions ?
• Comment gérer les informations dans ses échanges ?
• Webcast : le fonctionnement d’une communication influente
• Quels sont nos vecteurs de communication ?
• Le pied dans la porte
• Le pied dans la porte et ses illustrations
   

CHAPITRE 2

• Établir une relation de confiance dans ses échanges
• Quels éléments combiner pour donner confiance ?
• Comment éviter d’être victime d’un pic de stress ?
• Comment percer les motivations de son interlocuteur ?
• Qu’apprend-on des 20 premières secondes d'un échange ?
• Webcast : la confiance dans ses échanges
• Comment les autres me perçoivent ou le jeu des étiquettes
   

CHAPITRE 3

• Emporter l’adhésion de son interlocuteur
• Comment renforcer l’impact de nos messages ?
• Quels activateurs d’influence utiliser dans ses messages ?
• Comment faire adhérer à ses idées sans manipuler ?
• Quelle démarche suivre pour lever les résistances des ses interlocuteurs ?
• Webcast : l’adhésion de son interlocuteur
• Comment obtenir une validation positive ?
   

CHAPITRE 4

• Training Game certifiant
• Défendre son projet
• Réunir autour d’une destination de vacances
• Réussir son entretien d’embauche
• Négocier sa prochaine augmentation
• Faire ranger une chambre
   

Les objectifs du parcours :

• Identifier les outils et les étapes clés de la réalisation d’un projet
• Acquérir une véritable méthodologie de conduite de projet
• Intégrer les spécificités du management d’une équipe projet

A l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de gérer un projet dans sa globalité :  de son cadrage à son pilotage en passant par le management de l’équipe projet.

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

• 12 vidéos et 3 interviews d’experts
• 5 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances
   

Christine MONTI VIVIER
Experte en Management de projet

Christine Monti-Vivier a effectué l’essentiel de sa carrière au sein de grands groupes industriels de hautes technologies. Experte en Management de projet, ses missions variées, de la mise en place des processus et des outils de pilotage de projet à la définition de meilleures pratiques de management lui ont donné une solide expérience sur les problématiques humaines et organisationnelles et une connaissance fine de l’entreprise.

Bianca GLACE
Consultante Formatrice
 

Raymond SECQ
Consultant Formateur
 

Hervé COUDIERE
Consultant Formateur
 

CHAPITRE 1

• Le projet et son univers
• Qu’est-ce que le management de projet ?
• Qui est le chef de projet ?
• Quelles conditions pour lancer un projet ?
• Quels sont les pièges du management de projet (ITW Bianca Glace)
• Quels outils pour cadrer votre projet ?
   

CHAPITRE 2

• Les outils du projet
• Qu’est-ce qu’un organigramme des tâches ?
• Comment concevoir son planning projet ?
• Pourquoi prendre en compte les risques dans le management de son projet ? (ITW Raymond Secq)
• Comment communiquer efficacement en mode projet ?
• Quels outils pour manager efficacement son équipe projet ?

CHAPITRE 3

• Le chef de projet, meneur d’équipe
• Qui sont les parties prenantes du projet ?
• Comment asseoir son management transversal ?
• Comment constituer et animer son équipe projet ?
• Quels sont les grands moments de l’équipe projet ?
• Quelle importance du leadership du chef de projet ? (ITW Hervé Coudière)

Les objectifs du parcours :

• Répondre efficacement aux réclamations clients
• Reconnaitre et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
• Anticiper les situations difficiles et désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de connaître les bonnes pratiques, techniques et attitudes à mettre en place pour désamorcer une relation conflictuelle.

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

• 12 vidéos
• 4 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances

Séverine BROUSSY
Consultante-formatrice
Ancienne élève du cours Florent, Séverine Broussy, comédienne, auteur, metteur en scène et réalisatrice met ses 18 années d’expérience dans le domaine artistique au service de son activité de consultante-formatrice. Séverine utilise notamment les techniques théâtrales comme leviers d’apprentissage. Ses animations sont essentiellement consacrées à la communication interpersonnelle, la connaissance de soi et le développement personnel.

Karine MARCHI
Directrice du théâtre des feux de la rampe

Dominique TITEUX
Directrice générale de l’ISM
 

Le programme

CHAPITRE 1

• Donner une image positive de soi
• Comment mettre son langage corporel au service du tact ?
• Comment l’intelligence émotionnelle favorise-t-elle le tact ?
• Comment gérer ses émotions à chaud pour rester calme ?
• Comment avoir une attitude cohérente avec notre discours ?
• Comment adapter son langage corporel en fonction des situations et des interlocuteurs ? (ITW Karine Marchi)

CHAPITRE 2

• S’affirmer avec diplomatie
• Quelles sont les astuces essentielles pour faire preuve de tact ?
• Pourquoi faut-il adopter la « positive attitude » ?
• Quelles qualités développer pour être apprécié de tous ?
• En tant que manager, comment communiquer avec tact et souplesse en toute situation ? (ITW Dominique Titeux)

CHAPITRE 3

• S’adapter à son interlocuteur
• Comment écrire avec tact ?
• Quels sont les 4 processus mentaux selon Jung ?
• Quelles sont les clés essentielles de l’écoute active ?
• Comment s’entrainer à être diplomate ?
• Comment ménager ses intérêts… et ceux des autres ?

Les objectifs du parcours :

• Comprendre ce qu’est le storytelling (efficacité, ressorts, stratégie…)
• Apprendre à élaborer une histoire et à la raconter (marketing, keynote, personnal branding…)

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de raconter et de déployer vos histoires dans votre sphère professionnelle ou personnelle.
 

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

• 10 vidéos et 4 interviews d’experts
• 3 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances
   

CHAPITRE 1

• Définir le concept storytelling et identifier ses multiples utilisations
• Qu’est-ce que le storytelling ?
• Pourquoi utiliser le storytelling ?
• Quand pouvons-nous utiliser le storytelling ?
• Comment accorder stratégie de marque et storytelling ? (ITW Olivier Disle)

CHAPITRE 2

• Décrypter l’outil storytelling et les éléments qui le composent
• Quelles sont les clés d’une bonne histoire ?
• Comment choisir le thème de votre histoire ?
• Comment structurer votre histoire ?
• Comment créer les personnages d’une histoire ?
• Quelle histoire raconter ?
• Comment appliquer le storytelling à une marque ? (ITW Charlotte Cochaud)

CHAPITRE 3

• Exploiter un storytelling à plusieurs facettes
• Comment raconter sa marque personnelle ? (ITW Alina Voicu)
• Comment adapter le storytelling à son management ?
• Comment créer une histoire à partir d’un brief d’agence ? (ITW Thomas Jamet)
• Comment adapter le storytelling au digital ?

Guillaume LAMARRE

Guillaume Lamarre est le fondateur de l’agence de communication Sherkan Conseil.
Il accompagne de nombreux clients dans leur stratégie de contenus. Il anime également des ateliers de storytelling, notamment chez EDF. Il a collaboré avec le Groupe Moniteur pendant près de 12 ans, en tant que directeur artistique et conseiller éditorial.
Diplômé de Sciences-Po en communication, il a rédigé un mémoire sur le storytelling et son rôle central dans la communication digitale. Il écrit actuellement un ouvrage, à paraître prochainement : « La voie du créatif ».
 

Olivier DISLE
Professeur de communication à Sciences-Po Paris. Consultant en stratégie de marque, Président Fondateur Bonne Mémoire
 

Charlotte COCHAUD
Directrice Social Media pour une marque de luxe
 

Alina VOICU
Associée Alina & Wilfrid, Créateurs d’histoires qui (re)donnent du sens
 

Thomas JAMET
Président – CEO IPG Mediabrands France
 

Les objectifs du parcours :

• Préparer et transformer sa présentation en une prise de parole inoubliable.
• Mettre en place des réflexes tel un orateur averti quelle que soit la situation, professionnelle ou personnelle.

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de prendre la parole avec aisance face à un auditoire professionnel ou personnel.

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

• 11 vidéos et 4 interviews d’experts
• 3 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Un forum de discussion pour partager avec la communauté ABILWAYS
• Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances
   

Fabrice DAVERIO
Directeur Conseil et Stratégie – Groupe ABILWAYS

Fabrice DAVERIO est coach et formateur en communication d’influence. Il dirige le pôle conseil et stratégie du groupe ABILWAYS, propose aux entreprises des solutions de learning sur mesure tenant compte des contenus, modalités, certifications et financements. Il dirigeait auparavant le CFPJ, expert médias et communication, où il avait créé et managé l’offre Leadership, à savoir la formation et le coaching de dirigeants.
Il avait commencé son parcours professionnel chez L’Oréal puis LVMH dans des fonctions commerciales avant de changer d’orientation, se former au coaching, à l’analyse transactionnelle et à l’approche systémique paradoxale. Fabrice a écrit, coécrit ou cotraduit Structure et dynamique des organisations et des groupes aux Éditions d’Analyse Transactionnelle, La communication d’influence aux éditions CFPJ, Manager au quotidien et Les outils du développement personnel pour manager aux éditions EFE/Eyrolles.
 

Nathalie BONNAUD
Coach Vocal
 

Guillaume LAMARRE
Guillaume Lamarre est le fondateur de l’agence de communication Sherkan Conseil.
Il accompagne de nombreux clients dans leur stratégie de contenus. Il anime également des ateliers de storytelling, notamment chez EDF. Il a collaboré avec le Groupe Moniteur pendant près de 12 ans, en tant que directeur artistique et conseiller éditorial.
Diplômé de Sciences-Po en communication, il a rédigé un mémoire sur le storytelling et son rôle central dans la communication digitale. Il écrit actuellement un ouvrage, à paraître prochainement : « La voie du créatif ».
 

Joséfa LOPEZ
Journaliste Reporter d’Images
 

Mélanie BILLAUD
Social Media Manager, Journaliste et Blogueuse
 

Jean-philippe DOUX
Journaliste, animateur TV et Ambassadeur ABILWAYS

CHAPITRE 1

• Se préparer et lancer son intervention
• Quelle est la finalité de sa prise de parole ?
• Quels sont les 5 éléments d’une structuration réussie ?
• Comment transformer son trac en atout ?
• Comment faire une entrée en scène réussie ?

CHAPITRE 2

• Rendre inoubliable sa prise de parole
• Quels éléments combiner pour une présentation vivante ?
• Comment incarner son message ?
• Comment faire de sa voix son meilleur outil de communication ? (ITW Nathalie Bonnaud)
• Quels activateurs pour rythmer sa prise de parole ?
• Pourquoi se taire en communication ?

CHAPITRE 3

• Adapter sa prise de parole en fonction de la situation
• Quels sont les clés du storytelling appliquées à sa prise de parole ? (ITW Guillaume Lamarre)
• Quelles sont les erreurs à éviter dans une prise de parole sensible ?
• Comment favoriser les interactions avec son public ?
• Les astuces de journalistes pour préparer sa prise de parole (ITW Mélanie Billaud et Josefa Lopez)
• Quelles spécificités d’une prise de parole digitale ?
• Quelles astuces voler à un présentateur TV pour sa prise de parole ? (ITW Jean-Philippe Doux)

Les objectifs du parcours :

• Répondre efficacement aux réclamations clients
• Reconnaitre et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
• Anticiper les situations difficiles et désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de connaître les bonnes pratiques, techniques et attitudes à mettre en place pour désamorcer une relation conflictuelle.

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

• 12 vidéos
• 4 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances
   

Nicolas CALLEUX
Accompagnement des personnes et des équipes dans le milieu professionnel

Après une carrière dans l’industrie du disque sur des Directions Marketing, Communication et Commerciale en France et au Royaume Uni, Nicolas Calleux se consacre depuis plus de 15 ans à l’accompagnement des personnes et des équipes dans le milieu professionnel. La clé de voute de sa pratique est la définition et le pilotage des relations humaines dans l’univers de l’entreprise. Il intervient sur les thématiques du changement, du management, de la gestion de conflits, de la vente et de la relation client. Formateur et coach certifié, diplômé de l’Université Catholique de l’Ouest, Nicolas est également certifié Disc Ensize.
 

CHAPITRE 1

• La relation client équilibrée
• Quels sont les besoins relationnels d’une relation client équilibrée ?
• Quels sont les trois piliers de la relation client ?
• Quelles émotions dans une relation client équilibrée ?

CHAPITRE 2

• Les émotions lors d’un conflit client
• Comment les émotions s’invitent-elles lors d’un conflit avec un client ?
• Comment les émotions se transforment-elles en stress lors d’un conflit avec un client ?
• Comment retrouver un esprit gagnant lors du conflit avec un client ?
• Comment ne pas juger un client lors d’un conflit ?

CHAPITRE 3

• La gestion d’un conflit client
• Comment faire preuve d’empathie lors d’un conflit avec un client ?
• Comment faire parler le client lors d’une situation de conflit ?
• Comment proposer une solution lors d’un conflit avec un client ?
• Comment faire passer des messages difficiles lors d’un conflit client ?
• Quelles limites à la gestion d’un conflit dans la relation client ?
   

Les objectifs du parcours :

• S’acculturer au digital et de comprendre les grands enjeux du numérique
• Se décomplexer sur ses usages liés au numérique

UN PARCOURS COMPLET AVEC :

• 13 vidéos et 4 interviews d’experts
• 3 activités ludiques et 1 quiz de validation des connaissances
• Des ressources téléchargeables pour approfondir vos connaissances
• Une attestation de réussite et la recommandation LinkedIn délivrées après validation des connaissances
   

Marion Breuleux
Fonction Fondatrice d’ABILWAYS DIGITAL

Convaincue que le digital est avant tout un état d’esprit, elle a créé et animé une conférence sur la culture numérique « Marre d’être has-been » auprès de plus de 1 500 participants !
 

  CHAPITRE 1

Comprendre la révolution digitale en quatre concepts clés

• Le digital, un truc réservé aux geeks et aux jeunes ?
• De l’informatique au web 2.0 : comment en est-on arrivés là ?
• ATAWADAC : un seul mot barbare pour tout comprendre ?
• La data : nouvel or noir de l’économie ?

CHAPITRE 2

Veille & réseaux sociaux : comment s’y retrouver ?

• Les réseaux sociaux décryptés grâce avec la théorie du beignet – 1/2
• Les réseaux sociaux décryptés grâce avec la théorie du beignet – 2/2
• Twitter : comment vous lancer ?
• Comment protéger comme identité numérique ?
• Structurer votre veille, c’est possible !

CHAPITRE 3

Nouvelle économie, Nouveaux acteurs, Nouveaux métiers

• Les GAFA, NATU : nouveaux maîtres du monde ?
• Économie de partage et de l’usage
• Les nouveaux modes d’innovation
• Les nouveaux métiers de la révolution digitale

CHAPITRE 4

Le digital aujourd’hui et demain !

• Mon métier de social media manager (ITW Marie-Béatrix Le Coz)
• Mon métier d’UX designer (ITW Hélène Zuili)
• Mon métier de chief digital officer (ITW Arnaud Le Roux)
• Les chatbots : la vraie fausse révolution ? (ITW Thomas Sabatier)