Programme de la journée

Accueil des participants : présentation du programme et recueil des attentes particulières

Les enjeux et spécificités de l’accueil dans le service public

• Répondre au service attendu par le public : faciliter, simplifier, rapprocher
• Comprendre l’impact d’un accueil réussi
• Intégrer les référentiels « qualité » : charte et label Marianne, Accueil Service Public Local…

  AUTODIAGNOSTIC : de l’accueil pratiqué dans sa structure et identification des axes d’amélioration

Les fondamentaux de l’accueil physique

Définir les ressorts essentiels de la réception de visiteurs

• Viser la congruence et la cohérence : image personnelle et image de l’organisation
• Privilégier une attitude positive et neutre
• Offrir une qualité d’écoute en sachant se rendre disponible

Adapter sa communication à l'accueil téléphonique

• Créer la confiance
• Adapter son langage pour éviter toute confusion
• Adapter sa voix, son débit, ses intonations pour faciliter la bonne compréhension

Gérer les priorités

• Distinguer urgence et importance
• Maintenir la qualité de la relation tout en gérant les priorités
• Comprendre une demande et y répondre de façon complète
• S’exprimer de façon convaincante et agréable pour l’interlocuteur

PARTAGE D'EXPERIENCES : réalisation des portraits robots des interlocuteurs et des visiteurs accueillis

MISE EN SITUATION : jeux de communication sur le non verbal, les comportements et attitudes d’accueiljeux

Gérer les situations délicates ou complexes

S'affirmer en souplesse

• Formuler des refus sans crainte
• Rebondir sur les critiques
• Argumenter les refus

MISE EN SITUATION : simulation d'un refus ou d'une critique

Faire face à une personnalité complexe ou difficile

• Accueillir une réclamation et la distinguer de l'incivilité
• S'appuyer sur des faits et pratiquer la reformulation
• Canaliser son interlocuteur et le rassurer
• Repérer quand faire appel à un tiers

MISE EN SITUATION : simulation d'une réclamation